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时间:2019-07-24 20:05:27  来源:本站  作者:

  的需求不断增大。由于人力成本剧增,用户需求不断增长,我国企业客服的缺口不断增大。除此以外,传统人工客服模式已经难以满足现阶段

  这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的互联网巨头,招商银行和平安集团这样的金融企业,还有几十家人工智能创业亚博体育下载链接。

  一年前客户服务智能客户系统在她所在上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。

  之前,用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。

  再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡,在她的屏幕上,就会出现一个流程表。第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打钩,提示下一个流程。

  随着时间的推移,机器的智能化越发显现。比如人工客服的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。

  同时,机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来,人工客服部门开始了人员缩减,“客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。”

  最近,中国专业的企业通讯云服务提供商容联的CPO 熊谢刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。

  去年下半年,5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服。今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

  “消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称,它们的预算都批了下来,且找了很多亚博体育下载链接同时竞标。

  “除了银行之外,保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营亚博体育下载链接金融壹账通一账通高级市场总监徐阳称,人工智能的作用,就是让人从重复、低效的工作中解脱出来,去做更有创造性的工作。

  号火了起来,很多银行都开始搭建自己的微信公众号,号称‘微信银行’。”熊谢刚记得,当时最火的这类公众号,来自招商银行和。2012年的12月,小i

  “微信的聊天窗口,是最贴合智能客服的一个场景。”熊谢刚称,业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。

  2016年,阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石,从而引发了世人对人工智能的重视,大量热钱涌入了人工智能领域。

  “但是在金融领域,智能客服是从2018年才开始爆发的,很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

  “阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万,其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书,曾经透露过上述数据。

  旗下的招联云创、平安集团联营亚博体育下载链接金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。“平安在金融、

  业,确实有长期的客服经验,它们在智能客服领域,也尝试得比较早。第三个,就是创新派。其中包括做底层技术的

  ,也包括一些侧重AI应用的人工智能亚博体育下载链接,比如容联、来也等等。目前,客服市场的整体市场规模约为4000亿

  。这意味着,这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。三大派系抢夺4000亿市场,各有短板,却也各有所长。模式打法各有千秋

  “很多金融平台会同时找很多家亚博体育下载链接来竞标,给同样的样本和支持,看谁的系统效果最好。”熊谢刚称,这片市场如今已经从蓝海变成红海,“一上来就要拼刺刀”。

  目前,巨头派面临的问题,是未必能了解所有场景的需求。比如,阿里小蜜是电商出身,在解决电商问题时轻车熟路,但对金融这个场景,就未必擅长。

  而金融派却恰好可以弥补这一缺陷。“我们就是金融业务出身,有很多现成经验可以拿来用。”徐阳称,在一些专业的场景中,都有特定的专业术语。

  比如,保险场景中的“保全”,就是一个有特殊含义的词。如果机器没有搭建这个“知识库”,就无法理解这个专业术语。

  “在金融场景中,我们的竞争力是最强的。”徐阳将创新派比喻为“造车的”,姚记网络平台而巨头派是“卖车的”。

  “而我们是开车的,因为我们既开发底层技术,也会使用技术。”徐阳认为,三派竞争,他们将更有实力,相当于“科技应用+业务服务”双赋能。

  但创新派并非没有机会。“现在很多银行的业务千差万别,他们要求系统能自主可控,所以对一些环节会要求提供源

  ,进行安全检测。”熊谢刚说,此外创新派在这个市场的一大竞争优势,就是可以提供定制化开发和服务。创新派的特点是以AI应用促进企业智能化。“我们在

  上有更深厚的积累,和企业的沟通更顺畅。”熊谢刚称,其实现在在AI技术上,大家的差异化并不大,拼的是服务和运营。潜在市场仍然需要培育

  “人工智能要发挥作用,是需要大量的数据喂养的。”熊谢刚记得,一位银行客户曾经只给了50条语音样本,在一周之后就要检测效果。在检测的过程中,客户还故意出一些问题刁难机器。

  比如,姚记网络平台人们一直在设想,在电话客服的那一端,机器能和人一样,做到对答如流。但是,要做到这一点,并不容易。

  是无法录音的。比如“查询卡内余额”,就有无限变量。还有一些亚博体育下载链接会去找一些专业的播音员,来培养机器的音色。但是,解决了音色问题,还有音调问题,比如升调、降调何时运用。还需要结合上下文,理解反讽、正意反说等等。对于博大精深的人类语言体系,机器在短时间内无法完全掌握。

  尽管还存在一些困难,但智能化的浪潮,似乎势不可挡。不管是哪一派系的企业,要想在这片领域脱颖而出,都需要结合自身业务需求,从大量的实际项目和应用中积累行业经验,并注重发展“读心术”——使客户产生与人工客服交谈的感觉,其成功与否的关键在于智能客服系统能否有效地熟悉并适应客户随意性的提问方式。